“您好，这里是12328（交通运输服务监督电话）货车直通车，请问有什么可以帮您？”

“我打电话是来感谢你们的，不仅耐心教我进行绿通车预约，还帮我联系应急救援人员一路护送故障车辆，让货物及时送达，太感谢了，以后我还来贵州跑货运！”这是贵州高速集团路网中心12328“货车司机专线诉求直通车”（以下简称“货车直通车”）自今年8月1日开通以来的第3285个电话。

近年来，贵州交通的大发展助推了大批“黔货出山”，也吸引了大量的物流运输从业者，不少货车司机通过贵州这个西南陆路交通枢纽，南下北上，东奔西走。随着货运量的增加，货车司机对高速通行政策，特别是绿通车收费政策、超载认定等内容咨询也逐渐增多，12328话务员现有的知识库信息及服务模式无法有效、及时的对这些问题进行解难答疑。

为了更好的解决货车司机的急难愁盼问题，路网中心把12328作为“我为群众办实事”重要载体，开通了“货车直通车”专线，独立设置货车业务专席，开通24小时专人服务，一旦货车司机在高速路上遇到了车辆故障，或是想咨询和了解最新的通行政策，只需通过拨打12328，然后根据语音提示按“3”号键，就可以接通话务专员进行解答，一键直达，省去被其他司乘服务热线占线的烦恼，也为故障货车后续的救援节约了时间。

随着全国联网收费的实行，以往的计重收费模式改变为按车型收费模式，但大多数货车司机仍对超载超限认定法规理解有误，存在超载行为而被拒上高速情况，而该类诉求大多发生在夜间。为解决这个问题，12328“货车直通车”设立了客户建卡制，对该类型诉求的货车司机实行“接访-解读-跟踪-回访”服务，在第一时间倾听货车司机心声、耐心解读法律法规政策、劝其合法装载规范货运、安全抵达回访满意销卡，让货车司机们获得出行前有路线“咨询”、出行中有路网“服务”、安全抵达后有电话“反馈”的“顺心、安心、舒心”三心服务。

“货车直通车”不仅在线上设置了“7*24”专席服务，也在线下的各大收费站、服务区搭建了“货车直通车”服务台，和货车司机“零距离”沟通，为过往出现故障的车辆提供修车工具和安全警示锥形筒，为前来巡路的货车司机提供路况信息、行驶路线等帮助。并把每月15日作为“直通车志愿者日”，在这一天和南来北往货车司机通过席地而坐“坝坝会”、交流座谈填问卷、有事沟通我来帮等形式扩大“货车直通车”办实事的渠道，以实际行动关爱货车司机，为他们排忧解难，让“货车直通车”真正成为货车司机的“温暖港湾”。

“‘货车直通车’就是要让货车通行‘一路绿灯’，让货车司机真真切切感受到贵州的发展变化，感受到贵州交通的便捷，感受到贵州交通人的温暖。下一步，我们力争将12328打造成服务‘金招牌’，让‘货车直通车’成为12328响当当的惠民专号，搭建高速人与货车司机沟通的桥梁，惠及货运人，服务八方客！”路网中心主任闫奇志说。